Calidad de servicio y su relación con la imagen corporativa de la Escuela Superior de Guerra del Ejército – Escuela de Posgrado, 2022

Abstract

La presente tesis titulada Calidad de servicio y su relación con la imagen corporativa de la Escuela Superior de Guerra del Ejército – Escuela de Posgrado, 2022 tuvo como objetivo determinar la relación de la calidad de servicio con la imagen corporativa de una escuela de posgrado de las Fuerzas Armadas del Perú. Para el desarrollo de las bases teóricas de la calidad de servicio, se empleó las posturas de Denton (1991), Parasuraman, Zeithaml y Berry (1993), Arellano (2017), entre otras. Por el lado de la variable imagen corporativa, se utilizó las posturas teóricas de Capriotti (2013), Estellés (2023) y Luengo (2015), entre los más resaltantes. En el aspecto metodológico, los aspectos resaltantes son que presentó un enfoque cuantitativo, tipo aplicada, nivel correlacional y diseño no experimental de corte transversal. La muestra estuvo conformada por 136 estudiantes de posgrado de la Escuela Superior de Guerra del Perú a quienes se les aplicó un cuestionario previamente validado. Entre las conclusiones se corroboró que existe una relación significativa y moderada entre la calidad de servicio y la imagen corporativa de la Escuela Superior de Guerra del Ejército – Escuela de Posgrado (ESGE-EPG), en el año en estudio, debido a que elementos de la identidad visual como el logo y los colores, y componentes de la comunicación corporativa como relaciones interpersonales y experiencia personal alcanzaron una aceptación moderada por los encuestados. Respecto al lado de la calidad de servicio, la dimensión que obtuvo mejor aceptación fue los elementos tangibles y sus respectivos ambientes.